A légi utasok jogai és hasznos tanácsok járattörlés, járatkésés és poggyászkárok esetén
Repülőutak esetén előfordulhat, hogy az indulás napján, a repülőtéren szembesülnek az utasok a légi járat törlésével, késésével, vagy leszállás után azzal, hogy a feladott poggyász nem érkezik meg az úti céljukra.
A hasonló helyzetben a légitársaságok által kötelezően megteendő lépéseket, az utasokat megillető jogokat az alábbi összegzés mutatja be.
I. Ha törölték a járatot
• A repülőtéren az utasok jogairól szóló írásos tájékoztatás.
• Átfoglalás másik járatra (legkorábbi járatindulási időpont vagy a rendelkezésre álló szabad helyek függvényében az utas által választott későbbi időpont) vagy a jegyár visszatérítése.
• Étkezés és frissítők a legkorábbi időpontra való átfoglalás választása esetén.
• Éjszakai szállás és reptéri transzfer a szállás és a repülőtér között a legkorábbi időpontra való átfoglalás választása esetén.
• Két ingyenes telefonhívás, vagy faxüzenet, vagy e-mail küldési lehetőség.
• Kártalanítás távolságtól függően 250, 400 vagy 600 EUR összegben.
II. Ha késik a járat induláskor
• A repülőtéren az utasok jogairól szóló írásos tájékoztatás.
• Étkezés és frissítők.
• Két ingyenes telefonhívás, vagy faxüzenet, vagy e-mail küldési lehetőség.
• Éjszakai szállás és reptéri transzfer a szállás és a repülőtér között, ha a késési idő indokolja.
• 5 óra várható késés esetén a jegyár visszatérítése.
• Kártalanítás távolságtól függően 250, 400 vagy 600 EUR összegben, ha az induláskori késés miatt a célországba érkezéskor 3 órát vagy többet késünk.
Fontos tudni, hogy nem jár kártalanítás, ha a járattörlést vagy a 3 órás érkezési késést rendkívüli (valamilyen előre nem látható és elháríthatatlan) körülmény okozta! A rendkívüli körülményt tagállami hatóság állapítja meg.
III. Ha a feladott poggyász nem érkezik meg vagy károsodik
• Kártérítés az igazolt költségekre, benyújtott számlákra, nagyságrendileg 1240 EUR összeghatárig.
• Kártérítéshez a repülőtéren panaszbejelentő nyomtatvány felvétele (ún. PIR nyomtatvány), az elveszett vagy megrongálódott poggyász ügyében, amelyet haladéktalanul, de legkésőbb 7 napon belül, írásban, az érintett légitársaságnak címezve kell megküldeni.
• A késve érkező poggyász 21 nap eltelte után elveszettnek tekintendő.
• A késve megérkezett poggyász esetében a kérelmet szintén haladéktalanul, de legkésőbb a poggyász átvételétől számítva 21 napon belül kell benyújtania az utasnak a légitársasághoz.
Emellett az ingyenesen letölthető és internet nélkül is használható „ECC-Net: Travel” alkalmazás segíti a légi utasok jogainak megismerését, a légitársaságokkal való kapcsolatfelvétel megkönnyítését és a légi utasok jogainak gyakorlati érvényesítését.
Az utazás során felmerült probléma esetén hazaérkezésünk után írásban tegyen panaszt a légitársaságnál, annak eredménytelensége esetén pedig forduljon az ITM szervezetében működő Európai Fogyasztói Központhoz (info@magyarefk.hu) a panaszok és kártérítési igények hatékony kezelése érdekében.
IV. Hasznos tippek az Európai Fogyasztói Központ panaszkezelési tapasztalatai alapján:
Járattörlés és járatkésés esetén:
• Folyamatosan figyeljük a reptéri kijelzőkön a járatunk státuszával kapcsolatos információkat.
• A légitársaság standjánál (amennyiben az adott reptéren van) kérjünk tájékoztatást a továbbutazási lehetőségekről.
• Ha nem kapunk étkezést, frissítőket vagy szállást, arról magunk gondoskodhatunk, de őrizzük meg a nyugtákat, és hazaérkezésünk után kérjük költségeink megtérítését a légitársaságtól.
• A telefonálási, kommunikációs kiadásainkat a híváslistánk benyújtásával igazolhatjuk a légitársaság felé.
• Fontos, hogy rendkívüli esetekben a légitársaság dönthet úgy, hogy korlátozott segítséget nyújt, vagy nem nyújt segítséget, ha ez további késést okozna az adott járattal érintett vagy más, átfoglalás vagy járatkésés miatt várakozó utasoknak.
• A felajánlott átfoglalási lehetőséget nem vagyunk kötelesek elfogadni, és jegyárvisszatérítés kérése esetén magunk gondoskodhatunk a továbbutazásunkról.
• Tisztában kell lennünk azzal, hogy jegyár visszatérítés iránti kérésünk teljesítése esetén a légitársaság nem köteles további segítséget (étkezés, szállás, stb.) nyújtani részünkre, továbbá a saját magunk által megvásárolt, új járatra szóló jegy ára is lényegesen magasabb lehet, mint az eredeti jegyünk ára.
• Tudnunk kell, hogy ha átfoglalás esetén nem a legkorábbi járatindulási időpontot, hanem a rendelkezésre álló szabad helyek függvényében egy későbbi időpontot választunk, akkor a légitársaság nem köteles további segítséget (étkezés, szállás, stb.) nyújtani részünkre.
• Fontos tudni, hogy járattörlés és érkezési késés esetén a rendkívüli körülmények fennállását az EU területéről induló járatnál a járatindulási helye szerinti tagállami végrehajtó hatóság, az EU-n kívülről az EU területére közlekedő EU-s légitársaság járata esetében az érkezési ország hatósága jogosultak kivizsgálni. A hatóságok elérhetőségei itt találhatóak meg:
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf
Poggyászkárok esetén:
• Fontos tisztában lenni azzal, hogy a feladott poggyászra és a kézipoggyász szállítására vonatkozó feltételek (darabszám, méret, súly stb.) és díjak légitársaságonként eltérnek, azokat az utas a foglalásnál, az ÁSZF megismerése során fogadja el. E tekintetben lényeges különbségek mutatkoznak a hagyományos árpolitikát folytató és a „fapados” légitársaságok poggyászszállítási gyakorlata között.
• A poggyászokra vonatkozó szabályokat nem teljesítő utasok többletdíj megfizetésével számolhatnak, ha pedig ezt a többletdíjat nem fizetik meg, a légitársaság a beszállásukat is visszautasíthatja.
• Hasznos tudni, hogy a poggyász késése/elvesztése esetén a szükségessé vált ruhaneműket, tisztálkodási szereket, egyéb személyes használatra szolgáló tárgyakat (pl. gyógyszer) az utas megvásárolhatja, azonban a vásárlásokat igazoló blokkokat, nyugtákat meg kell őrizni, mivel hazaérkezés után a légitársasághoz történő kártérítési igény benyújtásakor ezeket csatolni szükséges a panaszhoz.
• Az észszerűség elvét figyelembe véve csak a valóban szükségessé vált ruhaneműk és személyes használati tárgyak megvásárlására kell törekedni, mivel az indokolatlan kiadásokat a légitársaságok nem térítik meg. Fontos, hogy a költségek teljes megtérítésére (pl. ruhaneműk) ritkán kerül sor, hiszen a megvásárolt tárgyak az utas tulajdonában maradnak.
• Poggyász elvesztése esetén a feladatott poggyász tartalmának bizonyításai nehézségei miatt a légitársaságok jellemzően a poggyász súlya alapján fizetnek kártérítést, levonva az utas által megjelölt olyan tárgyak értékét, amelyek fuvarozása a feladott poggyászban az üzletszabályzat rendelkezései szerint kizárt.
• Szükséges utalni arra, hogy amennyiben a csomagunk a hazaúton késik, vagy azt nem találják meg, jellemzően a légitársaságok nem térítik meg a többletkiadásokat, hiszen joggal feltételezhető, hogy a szükségleti cikkek az utas lakóhelyén rendelkezésre állnak.
• Utazás előtt ajánlatos a légi fuvarozó csomagszállításra vonatkozó feltételeiről alaposan tájékozódni, hogy melyek azok a tárgyak, amelyek késedelméért, elveszéséért vagy megrongálódásáért a fuvarozó légitársaság nem vállal felelősséget (pl. készpénz, elektronikai cikkek, okmányok, folyadékok, romlandó tárgyak).
• A poggyász megrongálódása esetén a megsérült bőrönd javításáról szóló nyugta/számla alapján, vagy amennyiben a bőrönd javíthatatlan, akkor a bőrönd eredeti számlája, vagy hasonló poggyász igazolható értéke alapján állapítja meg a légitársaság a kártalanítás összegét. Figyelembe kell venni azonban azt, hogy sok esetben az utas nem egy teljesen új bőrönddel utazik. Egy régebben vásárolt, használt állapotban lévő poggyásznál a kártalanítás összege is jellemzően a használt bőrönd értékéhez igazodik.
• Amennyiben a kézipoggyászunkat a légitársaság esetleg helyhiány miatt nem engedné fel a gép fedélzetére, és azt a feladott poggyászokkal együtt a raktérben helyezi el, és ott esetleg megrongálódik, vagy nem érkezik meg, a légitársaság azért a feladott poggyászhoz hasonlóan felelősséggel tartozik a károkért.
• Jó tanács, hogy az utasok a személyes irataik és értéktárgyaik biztonsága érdekében azokat lehetőség szerint ne a feladott poggyászban, hanem a kézipoggyászukban szállítsák, melyet a gépre magukkal visznek. Amennyiben a kézipoggyászt helyhiány miatt mégsem vihetik magukkal a gépre, a személyzetnek történő átadás előtt abból vegyék ki értéktárgyaikat (készpénz, iratok, elektronikai cikkek).
• Ha az utas értékes tárgyakat visz magával az útra, tanácsos magán-utasbiztosítást kötnie, amely megfelelő kárfedezetet nyújt az 1240 EUR-t meghaladó károkra is.